顧客や取引先による著しい迷惑行為
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の
被害が後を絶たないと日経新聞が報じています。
労働者の2割超が新型コロナウイルス禍で
「カスハラが増えた」と答えた調査結果があり、
暴言などで心身を傷つけられて休職や離職に
追い込まれる従業員もいます。
パワハラやセクハラだけではなく、
カスハラに対しても企業としての対応が
求められています。
厚生労働省が2022年2月に発表した
「カスタマーハラスメント企業対策
マニュアル」によると
カスハラは、パワハラ、セクハラに次いで
3番目に相談が多く、過去3年間の相談件数でも
増加しているという結果になっています。
昨今の飲食店の迷惑動画等もこの部類に
入るものですが、カスハラを受けた内容
については、
「長時間の拘束や同じ内容を繰り返す
（クレーム）」が52％、「名誉棄損・侮辱・
酷い暴言」が46.9％と続いています。
パワハラと同じようにカスハラは加害者が
そういう意識がない部分が多く、まして
顧客や取引先からの言葉だとなかなか
対応に苦慮する部分もあります。
報告書にはカスハラの定義として、
「顧客等からのクレーム、言動のうち
当該クレーム・言動の要求の内容の
妥当性に照らして、当該要求を実現する
ための手段・態様が社会通念上不相当な
ものであって、当該手段・態様により、
労働者の就業環境が害されるもの」
としています。
またカスハラ例として、次のような内容も
例示されています。
労働者の就業環境が害されると
精神的な打撃、やる気の低下、
休職、退職にまでつながることが
ありますので、
企業として手を打つことが必須となります。
もちろん、自分たちの非については
真摯に受け止め、誠実な対応をすることは
当然です。
しかし、一定の基準を超えた場合、
企業としての対応を決めておくことで
従業員を守り、企業を守ることにつながります。
労務管理に力を入れることは今や当たり前の時代
となっています。
福井の社会保険労務士
北出経営労務事務所/シナジー経営株式会社
