兵庫県知事のパワハラに関することが
話題となっていますが、ここ最近は
ハラスメントの種類の中で、
カスタマーハラスメントに関する
問い合わせも増えてきました。
カスタマーハラスメントとは、
顧客等からのクレームを言うのではなく、
顧客等からのクレームには、
商品やサービス等への改善を求める
正当なクレームがある一方で、
過剰な要求を行ったり、商品やサービスに
不当な言いがかりをつける悪質なクレーム
もあります。
不当・悪質なクレーム、いわゆる
カスタマーハラスメントから従業員を守る
対応が求められます。
厚生労働省では、カスタマーハラスメントの
定義として、
「顧客等からのクレーム・言動のうち、
当該クレーム・言動の要求の内容の
妥当性に照らして、当該要求を実現するための
手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
当該手段・態様により、労働者の就業環境が
害されるもの」
と示しています。
ハラスメントは正しい知識・対応が必要であり、
間違った理解で進めていくと社員にとっても
企業にとっても、またほかの顧客にとっても
良い影響を与えません。
時代の変化に伴い、今後
カスタマーハラスメントに関する対応が
増えてくると考えます。
より良い商品、サービスを提供するために
会社としての方針や対策は重要です。
特にBtoCの企業には方針や対応マニュアルが
必要になってくるでしょう。
当社も方針やマニュアルを社内周知しました。
福井の社労士
シナジー経営社労士法人
シナジー経営株式会社
