「カスハラ」客を生成AIで再現し、
離職防止への対応研修を
行っている記事が日経新聞で
紹介されていました。
心理的な負担で離職が起きると、
コールセンター業界では
1人あたり80万円超の損失が出る
との試算もあるようです。
コールセンターに限らず、
飲食店、小売業、サービス業など
あらゆる業界で対応に困る方、
お客様はいらっしゃいます。
生成AIでは例えば
「怒りっぽい」「ITに疎い」という
人格を付与し、カスハラAIシステムを
作り上げるようですね。
確かにこういう方は存在しますし、
お客様になかなか物申せない事態も
あります。
一定の免疫をつけないと心理的負荷によって
離職をする人が後を絶ちません。
（気にしないでと言っても、
ダメージは蓄積していきますからね）
電話や対面、チャットやメールの文書など
あらゆる場面を想定して研修を行い、
免疫をつけていく。
良く言われる昔は学校の先生や
近所のおじさん、おばさんが
良くないことを注意してくれたが
最近では他人に叱られることがないし、
親も叱ることが減ったため
免疫がついていないという実情。
こういった研修は今後ニーズが高まりそうです。
心理的負荷がある仕事には就きたくない、
やりたくないという気持ちもわかりますが、
免疫をつけることで対応することも可能です。
今年の9月には、カスハラに関する労災認定基準も
明確になりましたので、社員の健康を守る、
離職を防止するという観点からも企業として
対応することが今後必須になります。
福井の社会保険労務士
シナジー経営社会保険労務士法人
シナジー経営株式会社
