「バスの運転手がサービスエリアでカレーを
食べている」
というクレームがバス会社に入り、対応に
追われたというケース。
そんなことでクレーム？と笑い話で
済まされないかもしれません。
最近は厚生労働省でも顧客からの
クレームやふるまいが、いきすぎとして、
カスタマーハラスメントの対策
マニュアルを公開しています。
国としても予防線を張っている
ということです。
今回の内容を詳しく見ていくと、
中部地区から関東地区へのおよそ4時間半の
長距離運転。そしてお昼にサービスエリアで
25分ほどの休憩をとり、フードコートで
カレーライスを食べた。
そして、その日営業所に戻ったときに
このクレームがあったことを所長から
伝えられる。
運転手が疑問を抱いていたのは、
顧客からのクレームもそうですが、
会社の対応について。
休憩時間は自由なはずなので
食事をしていること自体は問題なし。
それを末端のドライバーにまで
クレームとして伝えられたことが
会社としてどうなんだということ。
ん、、、
お客様からクレームがあった場合、
会社としての対応はまずは事実確認。
事実確認をしてから応急処置や
今後の対応を考えます。
それが会社としてどうなんだということは、
ドライバーへの伝え方の問題だったのかも
しれません。
コメントでは、「ドライバー不足が問題と
なっているなかで、まずは会社が乗務員を
大事にしてほしい」としていますので、
会社との信頼関係、伝え方にも工夫が
必要だったのかもしれません。
もちろん、会社としては事実確認のために
こういう話があった、それ以外に何かトラブルが
なかったかということは伝えるものだと
思います。（こういうクレームは、
いきなりではなく、なにか予兆があったのでは
ないかと推測）
なかなか難しい問題ですが、
今後もこのような問題は起きる。
だからこそコミュニケーションが
大事なんだな。
福井の社会保険労務士
シナジー経営社会保険労務士法人
シナジー経営株式会社
