先日お客様と10月から施行される
カスハラ義務化について
カスハラの定義、フローを明確にしないと
お客様との関係性もそうだけど、
組織として成長ができない可能性も
あるため、慎重な対応が必要という
話をしていました。
「値引きを要求されたらカスハラ？」
「大きな声で言われたらカスハラ？」
「嫌味を言われたらカスハラ？」
など人によって捉え方が違うため
カスハラの定義を明確にする必要が
あります。
厚生労働省が発行している
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
には、実際に企業が受けたカスハラに類する
行為として、次のような行為が確認されています。
・長時間の電話
・頻繁に来店し、その度にクレームを行う
・大声での恫喝、罵声、暴言を繰り返す
・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、
執拗な攻め立て
・物を壊す、殺すといった発言による脅し
・インターネット上の投稿（労働者の氏名公開）
これらを組織に置き換えてマニュアル化など
対応することが必要です。
一方でお客様からの正当な要求もあることを
周知することも必要です。こちらのミスに対する
指摘や、改善を求める声は真摯に受け止める必要が
あります。
ここを混同すると、現場が
「嫌なことを言われたらすべてカスハラだ」
と処理し、サービスの質が低下します。
そのために初期対応とその後の対応について
マニュアルが必要ということになります。
「ここまでは担当者が対応する」
「これ以上の発言が出たら上司に代わる」
という明確なライン（エスカレーション基準）
を設けることで
現場は「自分の力でここまでやった」という自信と、
「無理なら会社が守ってくれる」という安心感の
両方を得られます。
法対応を「義務だからやる」という消極的な
捉え方ではなく、
「良質な顧客との関係を守り、不当な要求を
排除することで、従業員のエンゲージメントを
高める機会」と位置づけると
良いマニュアルの作成や企業としての
姿勢を示せるのではないでしょうか。
カスハラ対策におけるマニュアルや
フローの作成、社員教育など
お手伝いしています。
福井の社労士
シナジー経営社会保険労務士法人
シナジー経営株式会社
