先日、顧問先企業の社員様を対象に、
「カスタマーハラスメント対策研修」
を実施いたしました。
接客や窓口対応の現場を持つ企業から、
この夏以降「うちでも一度、きちんと研修をしてほしい」
というご要望を多くいただいており、
今回「対策研修」という形で実施しました。
研修ではまず、カスハラとは何かという定義の確認から
始めました。
お客様や取引先からの言動であっても、
社会通念上許容される範囲を超えて労働者の
就業環境を害するものがカスハラにあたるとされており、
正当なご指摘やクレームそのものはカスハラではない、
という線引きを丁寧にお伝えしました。
そのうえで、事業主が講じるべき措置として、
・方針の明確化と周知、
・相談窓口の整備、
・事実確認と被害者への配慮を含む事後対応、
・悪質なケースへの事前の対処方針、
・相談者のプライバシー保護
といった柱を一つずつご説明しています。
研修の中で特に反応が大きかったのは、
現場の管理職の方から
「どこまで対応すれば行き過ぎにならないか」
「一人で抱え込まず、どう会社に報告すればよいか」
「今までの対応は適正だったのか」
といったご質問をいただいた場面です。
制度の説明だけでなく、実際に声を荒げられた場面を
想定したロールプレイを交えることで、
知識としての理解だけでなく、
とっさの対応のイメージを持っていただけたのでは
ないかと感じています。
カスハラ対策は、一度研修を行って終わり
というものではなく、相談窓口が実際に
機能しているか、現場に周知が行き届いているかを、
折に触れて点検していくことが大切だと感じています。
お客様に気持ちよくご利用いただくことと、
そこで働く従業員を守ることは、
決して相反するものではありません。
方針の策定や規定の整備など形式上で
整える部分も多い法律改正ですが、
研修をきっかけに、自社の体制を一度見直しをする
きっかけになれば幸いです。
福井の社労士
シナジー経営社会保険労務士法人
シナジー経営株式会社
